06340021 - Certification et démarche qualité

Le cours présente les principales démarches mises en oeuvre par les entreprises industrielles et de services, opérant dans un contexte B to B, pour prévenir la non-qualité, améliorer la qualité perçue et obtenir des certifications. Il montre la complémentarité des approches qualité et marketing pour la conception / reconception de l'offre des entreprises.

CONNAISSANCES A ACQUERIR

• Concepts relatifs à la qualité, non-qualité, au management de la qualité, aux systèmes de management.
• Démarches de résolution de problèmes, d'amélioration (continue)…
• Méthodes d'évaluation de la qualité, de la non-qualité ; indicateurs de performance qualité, tableaux de bord

COMPETENCES CIBLES

• Identifier les enjeux d'une démarche qualité
• Comprendre les liens entre qualité, satisfaction, fidélité et performance
• Etre capable d'effectuer l'auto-évaluation de la qualité dans son entité
• "Porter" lavoix du client dans l'entreprise
• Participer à un projet de certification
• Initier et faire vivre une démarche de progrès

Les différentes facettes de la qualité : acteurs, référentiels, démarches

• la fonction qualité et ses parties prenantes
• les aspects réglementaires, normatifs, commerciaux et managériaux associés à la qualité
• de la résolution de problèmes à l'amélioration continue

Les spécificités de mesure de la qualité livrée, de la qualité perçue et de la satisfaction en B to B

• la conformité, la qualité perçue, la satisfaction
• les indicateurs associés à la qualité et la notion de tableau de bord

Les démarches de maîtrise et d'amélioration de la qualité

• les démarches "globales" du type Total Quality Management
• les méthodes de conception / reconception des produits / de l'offre, d'amélioration des processus, d'aide à la gestion de la relation client…
• le management participatif et transversal dans les démarches qualité

Les systèmes de management de la qualité et la certification

• les éléments constitutifs d'un référentiel qualité
• la diversité des systèmes de management qualité
• la démarche de certification d'un système de management

OUVRAGES DE REFERENCE :

• Philippe Malaval et Christophe Bénaroya, Le marketing Business to Business, Pearson, 5ème édition, 2013.
• Roger Ernoul, Le grand livre de la qualité, Management par la qualité dans l'industrie, une affaire de méthodes, AFNOR, 2013

OUVRAGES COMPLEMENTAIRES

• AFNOR, Les méthodes et outils de la qualité, AFNOR, 2011
• David Autissier, Yvon Mougin et Jacques Ségot, Mesurer la performance de la fonction qualité, Eyrolles, 2011
• Frédéric Canard, Management de la qualité : vers un management durable, Gualino, 2ème édition, 2012
• Bernard Froman, Du manuel qualité au manuel de management. L'outil stratégique, AFNOR, 2013
• Jacques Ségot, Julie Raymond et lise Favier, Management de la qualité et de la performance,un cadre de référence pour de nouvelles pratiques de management, Lexitis, 2011
• Bernard Seno et Florence Gillet-Goinard, Réussir la démarche qualité, Eyrolles, 2013

Contrôle continu
Interrogation écrite (3h)
Notation pendant les enseignements
Nature des Travaux et pondération : Une ou deux études de cas ou dossiers

MODALITES PEDAGOGIQUES / NATURE DES SUPPORTS
Chaque séance s'appuie sur une présentation de concepts, démarches et/ou méthodes et une (des) illustration(s) pour laquelle (lesquelles) les étudiants ont au minimum un travail de lecture et éventuellement une analyse et une résolution du cas posé

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES
Marketing B to B
Gestion de la relation client
Mesure de la performance

LECTURE(S) CONSEILLEE(S) :
Philippe Malaval et Christophe Benaroya, Marketing Business to Business, Pearson, 5ème édition, 2013