06240141 - Marketing relationnel

Crédits ECTS 3
Volume horaire total 23
Volume horaire CM 15
Volume horaire TD 8

Formations dont fait partie ce cours

Objectifs

Le cours a pour objectif de présenter les objectifs et les facteurs clés de succés de la relation client.

CONNAISSANCES A ACQUERIR
Les facteurs clés de succés de la relation client : satisfaction, confiance et engagement.
Les sources de valeur perçue par les clients.
Les outils du recrutement, de la fidélisation et de la valorisation.

COMPETENCES CIBLES
Identifier les facteurs clés de succès de la relation client et les sources de valeur pour le client.
Poser un diagnostic de la stratégie client d’une entreprise et proposer des préconisations sur trois volets : recrutement, maximisation de la valeur du portefeuille client et fidélisation.
Concevoir un programme de fidélisation.

Contenu

1) Les facteurs clés de succès de la démarche relationnelle
2) Recruter des clients
3) Gérer un portefeuille client : maximiser la valeur, satisfaire, créer du lien
4) Concevoir un programme de fidélisation

Bibliographie

OUVRAGES DE REFERENCE :
  • Meyer-Waarden L., Management de la fidélisation - Développer la relation client: de la stratégie aux technologies numériques, Eds. Vuibert Paris (2012)
  • Peelen E.D., Jallat F., Stevens E. et Volle P., Gestion de la relation client, Eds. Pearson.

Contrôles des connaissances

Contrôle continu:
Interrogation écrite : 3h00
Notation pendant les enseignements

Nature des Travaux et pondération :
- Cas
- Etudes de cas et analyse de données.

Informations complémentaires

PRE-REQUIS EN TERMES DE CONNAISSANCES
Marketing stratégique et opérationnel.